Lo que cuesta de verdad enviar a alguien

Vuelos, cuatro noches de hotel, dos días perdidos por el desfase horario, un intérprete que nunca ha visto una bornera: la visita de un solo ingeniero europeo a una planta japonesa rara vez baja de unos miles de euros, y eso antes de que nadie haya cogido una herramienta.

El coste mayor suele ser invisible. Mientras se organiza el viaje, el cliente espera. En Japón, un proveedor que tarda tres semanas en ir a mirar un problema ya ha dañado la relación, sea cual sea la solución.

Qué hace un representante técnico local

El papel es concreto y limitado. Alguien cualificado acude a la instalación en su nombre, mira lo que realmente hay allí y se lo cuenta en su idioma:

  • asiste a la recepción en fábrica o en obra y contrasta la instalación con su especificación;
  • presencia la puesta en marcha y registra los valores que importan;
  • atiende garantías y posventa sin billete de avión;
  • fotografía todo y envía un informe escrito el mismo día;
  • habla con los ingenieros del cliente en japonés, y con los suyos en inglés o francés.

El problema de idioma es un problema técnico

Los intérpretes generalistas son excelentes en reuniones y peligrosos en obra. El japonés de campo es un idioma aparte —vocabulario de 現場, abreviaturas, planos anotados a mano— y un traductor que no sabe qué hace un contactor traducirá las palabras y perderá la instrucción.

Así es como una fase acaba en el borne equivocado. La solución no es un diccionario mejor: es que la conversación técnica la lleve alguien capaz de detectar el error.

Cómo montarlo para que funcione

Delegar trabajo de campo en alguien a quien no se conoce exige muy poco papeleo, pero exige el papeleo correcto:

  • un alcance por escrito: qué se comprueba y contra qué documento;
  • la especificación, los planos o la hoja de recepción por adelantado, no el mismo día;
  • un formato de informe acordado, con fotografías;
  • una persona designada por su parte que pueda decidir cuando aparezca lo imprevisto;
  • una línea clara entre lo que puede arreglarse en el momento y lo que debe comunicarse antes.

Cuándo compensa

Por debajo de unas tres visitas al año, un representante local sale sencillamente más barato que viajar. Por encima, la cuestión suele ser la velocidad: garantías resueltas en días en lugar de semanas, y un nuevo cliente japonés que ve a un proveedor que aparece.